Kundenservice kostet in der Tat ihr Unternehmen Geld.

Um ihre Kunden durch exzellenten Service zu beeindrucken fallen echte Kosten für ihr Unternehmen an. Guten Service gibt es nicht zu Discountpreisen. Das wissen aber auch ihre Kunden. Für guten Service sind insbesondere ihre High-Value-Kunden bereit zu zahlen.

Viele Unternehmen versuchen die anfallenden Servicekosten durch automatisierte Sprachdialogsysteme, oder Self-Service-Portale oder die Verlagerung in Lowcost-Ländern abzufedern. Wie auch immer – hier ist das Risikopotenzial Kunden zu verlieren, sehr hoch, da kaum Kundenbindung entsteht, oder die Kunden verärgert beim nächsten Kauf ihren Mitbewerber wählen, aus Frust durch z.B. minderwertige Sprachkenntnisse des Servicepersonals in Schwellenländern oder geringe Produkt-, Prozess- und Firmenkenntnisse in outgesourcten Servicecentern.

Denken sie daran: billiger Service wird auch als billig wahrgenommen!

Neukundengewinnung kostet um ein Vielfaches mehr, als ihre Bestandskunden glücklich zu machen und als Kunden zu behalten.

Ein zufriedener Kunde verbleibt deutlich länger ihr Kunde und investiert auch nachweislich mehr. Denken Sie an einen Kunden einer Kreditkartenanstalt, der zur Kreditkarte eine weitere Versicherung abschließt oder eine Reise bucht.

Upselling funktioniert in der Regel nur bei zufriedenen Kunden.

Dazu müssen aber die Bedürfnisse ihrer Kunden bekannt und Maßnahmen ergriffen sein, die den Bedarf erfüllen können:

Wie kann guter Service erbracht werden, ohne, dass genau bekannt ist, was ihr Kunde tatsächlich objektiv erwartet? 

Hören sie ihren Kunden zu. Das kann auf vielen Wegen stattfinden: Feedbackbögen oder Bewertungen auf der Webseite oder Facebook, Testkäufe oder auch Kundenbefragungen. 

Hervorragend geeignet ist eine gut durchdachte Serviceorganisation, die die Kundeninteraktionen dokumentiert, eruiert und jeweils über ein professionelles Problem Management und über ‚Lesson Learned-Sessions‘ fachübergreifend die Kundenwünsche nachhaltig im Service verankert.

Je komplizierter, bzw. erklärungsintensiver ihre Produkte sind, desto besser muss das Wissen ihrer Supportmitarbeiter sein. Und wie peinlich ist es, wenn Kunden mehr Wissen und Verständnis zum jeweiligen Produkt oder zu möglichen Fehlerursachen wissen, als ihre eigene Support-Mitarbeiter?

Gute Prozesse und natürlich auch ein gutes Produktdesign als Voraussatzungen für eine feste Kundenbindung

Ein guter Customer Service ist allerdings nur ein Faktor, um Kundenanforderungen und -wünsche adäquat zu erfüllen: gut durchdachte, konzipierte Produkte sind selbstverständlich Voraussetzung für eine gute Kundenbindung, denn natürlich ist es vorerst wichtig, hervorragende Produkte mit hervorragender Qualität zu liefern; minderwertige Produkte durch einen hervorragenden Service auszugleichen zu versuchen funktioniert in der Regel nicht längerfristig.

Wenn die Qualität ihrer Produkte »stimmt«, liegt also die Zufriedenheit ausschließlich bei der Schnelligkeit und Gründlichkeit der Support-Mitarbeitern, richtig?

Falsch! Denn eine effektive Support-Organisation meint dabei nicht unbedingt auch einfaches, schnelleres Arbeiten. Häufige Zeitfresser in den Supporteinheiten sind nämlich zum Beispiel auch unzureichend aufbereitete, oder nicht vorhandene Daten. Denn:

• muss ein Beschwerdevorgang jedes Mal aufs Neue en detail abgefragt werden, da der Mitarbeiter nicht auf alle Daten zugreifen kann, diese erst gar nicht festgehalten wurden, oder das Servicesystem so langsam reagiert, dass es schlicht und ergreifend nicht genutzt werden kann, 
• oder muss jedes Mal von neuem nach einer Lösung gefahndet werden, da keine geeigneten Aufzeichnungen zu bereits gelösten Fällen vorhanden sind (kein vorhandenes ‚Knowledge Management‘), wenn also die Serviceagents zu jedem Fall erneut »das Rad erfinden müssen«, 

geht nicht nur dem Unternehmen Zeit verloren. Auch Kunden reißt aufgrund solcher mangelnden Effizienz hier sehr schnell und auch berechtigter Weise der Geduldsfaden.

Nicht nur ihre Support-Mitarbeiter sind also gefragt, wenn es um die Effizienz ihres Beschwerdemanagements geht. Auch der motivierteste Mitarbeiter kann zeitraubende Systeme, fehlende und unvollständige Daten, überkomplizierte Prozesse nicht wett machen. Wenn es also um die Effizienz ihres Customer Care Bereiches geht – Calls sollen also möglichst schnell und effizient abgearbeitet werden – müssen alle Arbeitsbedingungen und Werkzeuge dieses auch unterstützen.

Vorgänge müssen laufend überprüft und gegebenenfalls optimiert werden: etablieren sie hier einen andauernden Service Improvement Plan (SIP) und wählen sie für ihr Unternehmen ein integriertes, serviceunterstützendes System, welches nicht nur Tickets verwalten kann, sondern alle benötigten Prozesse unterstützt (z.B. Entstörungsmanagement, Änderungsmanagement, Problemmanagement, Eskalationsmanagement, Knowledgemanagement)

Auf dieser Basis kann - nein!:  muss gleichbleibend guten Service produziert werden. Dazu gehören Verfügbarkeit, das Verständnis und die Fachkenntnisse aller Servicemitarbeiter:

Stellen Sie sich folgendes vor: 

sie übernachten in einem 4 Sternehotel einer internationalen Hotelkette. Beim Einchecken wird ihn ein Welcome-Drink gereicht und die Formalitäten werden schnell, professionell und zu ihrer Zufriedenheit erledigt. Das Interieur ist gepflegt, das Personal freundlich und das Zimmer entspricht ihren eigenen Preis-/ Leistungserwartungen. In der Woche darauf checken sie in einer anderen Stadt in ein Hotel der gleichen Hotelkette ein. Die Lobby ist verwohnt, sie warten an der Rezeption, bis beide Tour-Busse abgefertigt sind, das Personal ist durch Überlastung genervt. Auf dem Zimmer fehlen die Handtücher und die Dusche ist anscheinend nur halbherzig gereinigt worden. Als sie sich an der Rezeption dazu äußern möchten, werden sie schnippisch und abweisend bedient – die Handtücher werden auch bis zum nächsten Morgen nicht geliefert. 

Werden sie bei der nächsten Buchung wieder die gleiche Hotelkette wählen?

Ohne Servicestrategie, definierte Prozesse und ohne Konzept ist es nicht möglich, einen Service auf gleichbleibendem und somit verlässlichem Niveau zu betreiben und die Kunden an das Unternehmen zu binden.

Da Kundenservice und Serviceeinheiten verzahnt-wirkende Prozessketten benötigen, drängt sich förmlich das ITIL-Framework auf – ob sie IT Dienstleistungen erbringen – oder eben nicht: denn es macht keinen Sinn, das Rad neu zu erfinden. Ein weiterer auf der Hand liegende Vorteil bei der Nutzung des Frameworks: es gibt hier Service-unterstützende Applikationen in Hülle und Fülle.

Auch ihre Mitarbeiter sollten ähnlich wie Kunden behandelt werden, wenn es um Service geht; denn wie bei den Kunden kostet es deutlich mehr Anstrengungen und Kosten neue Mitarbeiter zu rekrutieren, als gut eingearbeitete Mitarbeiter im Unternehmen zu halten?

Traditionell wird sich in vielen Unternehmen eher auf die externen Kunden fokussiert. Relativ selten dagegen auf die Interaktion interner Abteilungen in Relation zum Kundenservice. Die Verbesserung der Bindung und abteilungsübergreifende Supportprozesse unterstützen nachhaltig den Customer Support, reduzieren Ticket-Durchlaufzeiten, verbessern die Qualität der Services, der Produkte, der Kommunikation und steigern letztlich die Mitarbeiterzufriedenheit.

Neue Aufträge durch Bestandskunden sichern nicht nur den Bestand des Unternehmens, sondern bringen auch den zusätzlichen Umsatz, der wiederrum in an die eigenen Mitarbeiter weitergegeben werden kann.

Nutzen Sie alle (notwenigen) Kommunikationswege im gleichen Maß gut

Kunden erwarten heutzutage, dass Kommunikationswege rund um die Uhr verfügbar sind und funktionieren: E-Mail, Facebook, ihre Unternehmensseite, Messenger-Dienste, Telefon, Mobil, Fax, Apps, Face-2-Face, etc.

Dies stellt die viele vor eine schwierige Aufgabe. Versagen ist hier aber keine Option. Nicht beantwortete Posts auf Facebook oder Mailnachrichten, die erst wochenspäter beantwortet werden, sind keine Option. Der nächste Anbieter oder das vernichtende Urteil in Bewertungen ist hier nur ein Mouse-Klick entfernt.

Hier helfen sowohl eine integrierte Lösung, strikte Vorgaben mit messbaren KPIs, ein Bonus/Male-Incentive und ein aussagekräftiges Reporting

Jeder Kundenkontakt gibt ihrem Unternehmen die Möglichkeit sich im besten Licht zu präsentieren!

Sobald ein Kunde den Kundenservice kontaktiert, können ihre gut ausgebildeten und mündigen Servicemitarbeiter schnell und unkompliziert helfen und somit die Erwartungshaltung des Kunden mindestens treffen, wenn möglich übertreffen. Die in jedem Service-Call aufgenommenen und im Servicetool dokumentierte Vorkommnisse (Beschwerden, Reklamationen, Anregungen, Änderungswünsche, sonstiges Feedback) ermöglichen nun die Kernabteilungen im Unternehmen das Produkt, Qualität, Prozess etc. nachhaltig zu verbessern.

Informiert der Kundenservice bei Kontaktaufnahme durch den Kunden über neue, für den Kunden relevante Produkte oder Services, ist es so sogar möglich, einen weiteren Vertriebskanal zu öffnen. Bei größeren Servicecentern kann dies sogar zur Umgestaltung von Cost- nach Profit-Center führen.

Kunden erwarten heute einen guten Kundenservice – egal wo sie sich gerade befinden oder was sie gerade machen...

Egal, ob ein Kunde mit dem Flugzeug oder dem Zug unterwegs ist oder ob er einen Kaffee will – er erwartet auf jeden Fall eine gute Qualität: der Zug oder das Flugzeug sollen gem. Zeitplan ohne Verspätung fahren, bzw. fliegen und auch ankommen – zu jeweils angemessenen Preisen; außerdem soll der reservierte Sitzplatz natürlich frei, sauber und nutzbar sein. Der gekaufte Kaffee muss schnell ausgeschenkt, heiß sein und gut schmecken.

Werden die Erwartungshaltungen nicht erfüllt sind Kunden sehr schnell frustriert. 

Eine Faustregel besagt: 

• Ein zufriedener Kunde sagt an etwa drei Leute weiter, dass er zufrieden ist!
• Ein unzufriedener Kunde hingegen erklärt seinen Frust und die Unzufriedenheit mit einem Unternehmen, Zulieferer weiteren 10 bis 15 Kontakten - und das meistens auch noch ungefragt!